舉全行業(yè)之力 突破價格困境

——沈建忠會(huì)長(cháng)到(dào)北(běi)京物(wù)業(yè)管理行業(yè)協會(huì)調研

   2014年(nián)12月(yuè)9日，中國(guó)物(wù)業(yè)管理協會(huì)會(huì)長(cháng)沈建忠，在北(běi)京市(shì)住房城(chéng)鄉建設委員(yuán)會(huì)副主任程建華和北(běi)京物(wù)業(yè)管理行業(yè)協會(huì)會(huì)長(cháng)周星的陪同下(xià)，來到(dào)北(běi)京物(wù)業(yè)管理行業(yè)協會(huì)（以下(xià)簡稱“北(běi)京物(wù)協”），就(jiù)北(běi)京市(shì)物(wù)業(yè)服務企業(yè)收費(fèi)情況進行調研。部房地産市(shì)場監管司物(wù)業(yè)管理處處長(cháng)陳偉、中國(guó)物(wù)協秘書長(cháng)王鵬，北(běi)京市(shì)物(wù)業(yè)服務指導中心主任嶽為(wèi)衆，住建委物(wù)業(yè)處韓方明、孟海亮，北(běi)京物(wù)協副會(huì)長(cháng)董賢鈞、吳衛東、裴建華，秘書長(cháng)宋寶程，北(běi)京城(chéng)承物(wù)業(yè)景暋總經理等參加了座談。

   首先，周星會(huì)長(cháng)就(jiù)北(běi)京物(wù)協的基本情況、會(huì)員(yuán)構成和工(gōng)作開(kāi)展情況進行了簡要介紹。之後，參會(huì)人員(yuán)就(jiù)企業(yè)的基本經營狀況，物(wù)業(yè)服務費(fèi)收取中存在的問題和欠費(fèi)原因等情況，進行了溝通(tōng)交流。董賢鈞副會(huì)長(cháng)談到(dào)，去年(nián)北(běi)京天鴻寶地物(wù)業(yè)公司的物(wù)業(yè)服務費(fèi)總收繳率為(wèi)96%，總體看(kàn)收繳率較以前年(nián)度同比有所下(xià)降，并細緻分析了欠收的主要原因：一(yī)是由于業(yè)主房屋存在施工(gōng)質量問題，長(cháng)期得不到(dào)解決；二是老舊(jiù)小(xiǎo)區的回遷和拆遷安置用房以及住房制度改革購買的現住房，由于在政策上(shàng)沒有明确物(wù)業(yè)費(fèi)是由誰交納，造成業(yè)主與原售房單位，拆遷安置單位之間的相(xiàng)互推诿；三是房屋銷售部門(mén)或銷售人員(yuán)為(wèi)了加快促銷房屋，單方面對業(yè)主給予物(wù)業(yè)費(fèi)優惠承諾；四是無故惡意欠費(fèi)；五是公司收費(fèi)服務機(jī)制比較死闆，不能(néng)夠靈活應對業(yè)主的上(shàng)下(xià)班時間。北(běi)京順天通(tōng)物(wù)業(yè)管理有限公司吳衛東總經理介紹了天通(tōng)苑物(wù)業(yè)管理的基本情況，物(wù)業(yè)服務費(fèi)至今仍執90年(nián)代末制定的經濟适用房物(wù)業(yè)服務費(fèi)政府指導價格0.55元/平方米的标準，此間北(běi)京市(shì)最低(dī)工(gōng)資标準已上(shàng)漲5倍多(duō)，物(wù)業(yè)服務收費(fèi)與成本已嚴重倒挂。北(běi)京城(chéng)承物(wù)業(yè)管理有限責任公司景暋總經理主要彙報(bào)了北(běi)苑家園管理過程中，對業(yè)主欠費(fèi)訴訟和法院執行的情況。對于經公司書面催繳，業(yè)主仍無正當理由拒絕交納物(wù)業(yè)費(fèi)的，公司主要通(tōng)過法律手段來解決。法院予以支持，但往往采取減免方式調解，将損害按時交納物(wù)業(yè)費(fèi)業(yè)主的合法權益，助推欠費(fèi)業(yè)主的違約行為(wèi)。

   針對以上(shàng)反應的情況，參會(huì)人員(yuán)建議政府相(xiàng)關部門(mén)應盡快制定相(xiàng)關的法律法規，做好制度設計。在日常服務過程中，企業(yè)應及時解決業(yè)主居住過程中存在的實際困難和問題，倡導人人自(zì)覺遵守小(xiǎo)區的管理規約，按時交納服務費(fèi)，以保障公衆服務的正常運行，維護廣大業(yè)主的共同權益，并采取靈活多(duō)樣的收費(fèi)方式，方便業(yè)主繳費(fèi)。同時，呼籲讓更多(duō)的業(yè)主、媒體了解物(wù)業(yè)管理的核心價值，通(tōng)過設施設備管理、房産保值增值等角度正面宣傳行業(yè)，使行業(yè)價值得到(dào)社會(huì)的廣泛認可。

   沈建忠會(huì)長(cháng)在聽取了大家的發言後，充分肯定了各企業(yè)在管理回龍觀、天通(tōng)苑、北(běi)苑家園、翠城(chéng)等大型保障性住房中，所做出的工(gōng)作業(yè)績和體現的社會(huì)責任。在談到(dào)欠費(fèi)問題時，沈會(huì)長(cháng)指出，黨的十八大提出“依法治國(guó)”，物(wù)業(yè)服務企業(yè)要按照(zhào)物(wù)業(yè)服務合同的約定為(wèi)全體業(yè)主提供優質服務，少部分業(yè)主的欠繳物(wù)業(yè)費(fèi)行為(wèi)，即違背物(wù)業(yè)服務合同的約定，又(yòu)侵害其他已繳費(fèi)業(yè)主的合法權益。我們要抓住國(guó)家全面推進依法治國(guó)的重要機(jī)遇，積極倡導雙方按照(zhào)市(shì)場規則，平等交換、維護契約，積極推進将物(wù)業(yè)服務費(fèi)繳納情況納入社會(huì)征信體系。在談到(dào)價格機(jī)制時，他介紹了河北(běi)省政府近期發布的《關于促進全省房地産市(shì)場持續健康發展的實施意見(jiàn)》文件(jiàn)中提到(dào)的：“完善物(wù)業(yè)服務标準和收費(fèi)标準管理制度，物(wù)業(yè)服務收費(fèi)等級基準價要根據社會(huì)平均成本變動情況及時調整，可建立與當地社會(huì)平均工(gōng)資水(shuǐ)平聯動機(jī)制。”他指出，河北(běi)省政府的做法，在物(wù)業(yè)費(fèi)價格調整方面向前走了一(yī)大步，可供行業(yè)參考。最近，各地的政策都有了一(yī)些突破，收費(fèi)問題是困擾企業(yè)發展的大問題，制約了行業(yè)的健康可持續發展。當前最重要、最關鍵的問題，就(jiù)是物(wù)業(yè)服務收費(fèi)的機(jī)制問題，特别是調價機(jī)制。中國(guó)物(wù)協會(huì)盡全力，積極配合住房城(chéng)鄉建設部和國(guó)家發改委，把這方面工(gōng)作做好，争取在價格機(jī)制上(shàng)能(néng)夠有所突破。（行業(yè)發展研究部主任劉寅坤）

沈建忠會(huì)長(cháng)在河北(běi)省“科技(jì)助推物(wù)業(yè)行業(yè)發展”論壇上(shàng)的講話

2014-12-10  中國(guó)物(wù)業(yè)管理協會(huì)

   首先，我代表中國(guó)物(wù)業(yè)管理協會(huì)對這次論壇的召開(kāi)表示熱烈的祝賀！論壇是一(yī)個(gè)開(kāi)放(fàng)的平台，一(yī)些成功的企業(yè)、專家，可以在論壇上(shàng)介紹他們的經驗、想法、觀點，分享他們的經驗成果，另外論壇也可以促進思想交流、觀點碰撞。彙聚行業(yè)智慧，洞察發展趨勢，創造共赢價值。這幾年(nián)，論壇的影響越來越大，包括前不久在烏鎮召開(kāi)的“世界互聯網大會(huì)”，以及博鳌論壇、達沃斯論壇等，我衷心的希望本次論壇以後能(néng)夠定期或者不定期的經常舉辦，發揮其越來越大的作用。河北(běi)省物(wù)業(yè)管理行業(yè)發展取得了令人矚目的成就(jiù)對于河北(běi)省物(wù)業(yè)管理行業(yè)的發展情況，我想先談一(yī)下(xià)感性的認識，昨天在恒輝物(wù)業(yè)、卓達物(wù)業(yè)兩個(gè)河北(běi)省龍頭物(wù)業(yè)服務企業(yè)做了一(yī)些調研，時間雖短，但給我留下(xià)了非常深刻的印象。第一(yī)，近年(nián)來河北(běi)省的物(wù)業(yè)管理在法制化、規範化方面，取得了很大的進展。特别是在提升服務質量、增強服務意識和責任意識方面，做得相(xiàng)當不錯(cuò)。比如，恒輝物(wù)業(yè)提出來的“守正”精神，堅持在基礎服務工(gōng)作上(shàng)下(xià)功夫。物(wù)業(yè)管理是服務型行業(yè)，物(wù)業(yè)服務企業(yè)要在服務方面下(xià)功夫，讓業(yè)主增加歸屬感、安全感，對物(wù)業(yè)服務企業(yè)服務有認同感。比如，卓達物(wù)業(yè)的親老服務。前幾天召開(kāi)的山東省高(gāo)級物(wù)業(yè)人員(yuán)培訓班上(shàng)，專門(mén)邀請卓達物(wù)業(yè)徐青山總經理去講課，現場座無虛席，得到(dào)了各方面充分的肯定和好評。第二，河北(běi)省物(wù)業(yè)管理突出抓群衆關注、社會(huì)反映強烈、與群衆利益關系密切的難點問題。去年(nián)的“物(wù)業(yè)服務質量提升年(nián)”活動中，提出了八個(gè)方面的重點工(gōng)作，都是老百姓非常關注的問題。比如，環境整治、老舊(jiù)小(xiǎo)區改善、電(diàn)梯和消防的安全問題、機(jī)動車停放(fàng)的管理問題、保障房的物(wù)業(yè)管理問題等。這些工(gōng)作的推進，也得到(dào)了政府、社會(huì)等各方面的認可，業(yè)主的滿意度一(yī)直在提升。第三，河北(běi)省物(wù)業(yè)管理在堅持市(shì)場化方面，特别是在為(wèi)物(wù)業(yè)服務企業(yè)發展，創造比較好的市(shì)場環境做了大量工(gōng)作。河北(běi)省政府6月(yuè)24号發布的《關于促進全省房地産市(shì)場持續健康發展的實施意見(jiàn)》的文件(jiàn)，真正體現了河北(běi)省政府對物(wù)業(yè)管理工(gōng)作的重視。在文件(jiàn)中，提出物(wù)業(yè)管理方面幾點關鍵問題：一(yī)是水(shuǐ)、電(diàn)、氣、暖、消防等各個(gè)部門(mén)的職責要明确，過去權責不清，物(wù)業(yè)承擔了過多(duō)的壓力；二是在物(wù)業(yè)服務的收費(fèi)方面，提出要根據社會(huì)平均成本的變動情況及時調整，要與當地的平均工(gōng)資水(shuǐ)平建立一(yī)種聯動的機(jī)制。收費(fèi)問題是困擾行業(yè)發展的大問題，也制約了物(wù)業(yè)的發展。在中國(guó)物(wù)協11月(yuè)28日召開(kāi)的第四屆會(huì)員(yuán)大會(huì)會(huì)後的讨論中，部分副會(huì)長(cháng)單位提出，當前最重要、最關鍵的問題，就(jiù)是物(wù)業(yè)服務收費(fèi)的機(jī)制問題，特别是調價機(jī)制問題。有些地方雖然實行了市(shì)場化的定價，但是定了以後幾年(nián)不變，想變非常困難，大家希望中國(guó)物(wù)協能(néng)夠配合政府有關部門(mén)把這方面工(gōng)作做好。新一(yī)屆政府一(yī)直在強調要用市(shì)場化的方式來解決現實問題，物(wù)業(yè)管理行業(yè)這個(gè)問題的解決是遲早的事(shì)。河北(běi)省先行一(yī)步，在這方面有一(yī)個(gè)了不起的突破。第四，在推動物(wù)業(yè)管理“示範創建”活動方面，河北(běi)省常抓不懈，效果明顯。很多(duō)企業(yè)年(nián)初制定目标，把“創建”活動作為(wèi)提升企業(yè)形象、提升企業(yè)服務品質的一(yī)個(gè)重要手段。第五，河北(běi)省的物(wù)業(yè)服務企業(yè)也很重視科技(jì)創新，在探索互聯網和信息技(jì)術(shù)方面，包括一(yī)些平台的建設——遠(yuǎn)程監控、社區商務都有不錯(cuò)的成果。河北(běi)的物(wù)業(yè)服務企業(yè)并不落後，也有亮點和閃光(guāng)點，在積極推動傳統物(wù)業(yè)服務業(yè)向利用新技(jì)術(shù)、新業(yè)态、新方式的現代服務業(yè)轉型方面做的很好。現代物(wù)業(yè)服務業(yè)的概念可以歸納為(wèi)：産業(yè)服務的集中度更高(gāo)，服務的專業(yè)性更強，業(yè)主的需求更個(gè)性化，管理服務的業(yè)态更豐富。我們正在從(cóng)一(yī)個(gè)傳統的勞動密集型的行業(yè)，向現代服務業(yè)轉型升級的過程之中。河北(běi)省的企業(yè)有很強的使命感、緊迫感和責任意識。今天，在市(shì)場化趨勢越來越清晰的時代背景下(xià)，河北(běi)省的物(wù)業(yè)服務企業(yè)要謀求更大的發展，打造讓業(yè)主和社會(huì)滿意的物(wù)業(yè)服務品牌，做大做強，走向全國(guó)，面向世界，就(jiù)必須走規模化、精細化、現代化的服務路(lù)線，堅持推進轉型升級。在網絡信息化時代“最後一(yī)公裡(lǐ)和一(yī)百米”的概念中，物(wù)業(yè)服務企業(yè)處在有利的位置，很多(duō)快遞或相(xiàng)關企業(yè)都想和物(wù)業(yè)服務企業(yè)合作，希望依托物(wù)業(yè)隊伍打通(tōng)最後的“一(yī)公裡(lǐ)”和“一(yī)百米”。因此可以看(kàn)出，物(wù)業(yè)服務企業(yè)擁有巨大的潛力，問題就(jiù)是如何整合資源、把潛力變成正能(néng)量？這就(jiù)需要整個(gè)行業(yè)的智慧，運用科技(jì)的力量、手段來推動和發展。從(cóng)這個(gè)角度上(shàng)來講，本次的論壇意義深遠(yuǎn)，對于促進交流思想會(huì)産生(shēng)巨大的效果，産生(shēng)良好的化學反應。物(wù)業(yè)行業(yè)今後有巨大的空間和潛力，但是還(hái)面臨著(zhe)許多(duō)挑戰，一(yī)些問題需要認真的面對。比如，河北(běi)物(wù)業(yè)管理從(cóng)業(yè)人員(yuán)17萬人，物(wù)業(yè)服務企業(yè)近4400家，平均一(yī)下(xià)，每個(gè)企業(yè)的人數不到(dào)40人，隻是一(yī)個(gè)小(xiǎo)微企業(yè)的概念，同時物(wù)業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)收入也普遍偏低(dī)。但是物(wù)業(yè)服務的覆蓋面正在逐漸增大。現在公共服務設施領域市(shì)場化的步伐很快，政府大樓、大學、圖書館等都在實行社會(huì)化委托服務。最近，中央機(jī)關也在大力推動物(wù)業(yè)管理市(shì)場化，因此中央、地方政府，加上(shàng)社會(huì)的公共項目，都是物(wù)業(yè)管理的豐富資源。全國(guó)有150億平方米的物(wù)業(yè)管理面積，也就(jiù)是50萬億以上(shàng)的資産規模，這麽大的家當，通(tōng)過物(wù)業(yè)管理，能(néng)夠使它保值、增值，這是了不起的事(shì)情，物(wù)業(yè)行業(yè)的每一(yī)個(gè)人都感到(dào)強烈的使命感、責任感。河北(běi)的市(shì)場前景非常好，很多(duō)外地的物(wù)業(yè)服務企業(yè)進入河北(běi)，相(xiàng)信河北(běi)的企業(yè)也有信心走出去，走向全國(guó)，走向全世界。河北(běi)物(wù)業(yè)服務企業(yè)應該有這種雄心壯志(zhì)，今天“請進來”，明天我們就(jiù)可以“走出去”。以上(shàng)是我對河北(běi)物(wù)業(yè)管理行業(yè)初步印象，下(xià)面根據最近的一(yī)些調研和思考，結合今天的主題，談三個(gè)觀點和看(kàn)法。第一(yī)點如何正确理解科技(jì)在帶領物(wù)業(yè)行業(yè)向現代服務業(yè)轉型過程中所扮演的角色，如何正确的理解行業(yè)發展和科技(jì)之間的關系？我認為(wèi)，所有的企業(yè)，不管是經理還(hái)是員(yuán)工(gōng)都應該深切認識到(dào)，科技(jì)不僅僅是一(yī)種助推的力，它更是我們企業(yè)核心競争力中最核心的部分。在當今時代，科技(jì)水(shuǐ)平特别是互聯網技(jì)術(shù)的發展，給我們的生(shēng)産和生(shēng)活方式帶來革命性的變化。以諾基亞為(wèi)例，企業(yè)并沒有在經營犯錯(cuò)，究其原因就(jiù)是沒有跟上(shàng)時代發展的潮流。這十年(nián)科技(jì)的發展，正在颠覆我們的傳統觀念，生(shēng)産力得到(dào)了極大的解放(fàng)。講助推，需要我們用更自(zì)覺的行動，去擁抱科技(jì)；用更積極的姿态，把傳統物(wù)業(yè)行業(yè)和科技(jì)嫁接并融合，用更開(kāi)放(fàng)的心态，去追随現代科技(jì)的步伐。也就(jiù)是說，要更自(zì)覺的運用互聯網思維來提升服務品質和效率，追尋物(wù)業(yè)服務合理的商業(yè)模式，分享現代社會(huì)科技(jì)成果帶來的好處。在科技(jì)創新問題上(shàng)，我們應該更主動、更積極、更開(kāi)放(fàng)。第二點每個(gè)企業(yè)處在不同的發展水(shuǐ)平上(shàng)，要找準位置，把握機(jī)會(huì)，揚長(cháng)避短，更要避免不切實際的跟風。我國(guó)的阿裡(lǐ)巴巴、百度，還(hái)有高(gāo)鐵技(jì)術(shù)能(néng)夠得到(dào)全世界，特别是西(xī)方發達國(guó)家認可，但是這樣的公司、技(jì)術(shù)寥寥無幾，需要我們反思。喬布斯講，企業(yè)領袖和跟風者的區别就(jiù)在于創新。所以物(wù)業(yè)服務企業(yè)在科技(jì)上(shàng)的創新，要堅持自(zì)己的立場、原則和理念。當年(nián)馬雲做小(xiǎo)企業(yè)服務平台，沒人認為(wèi)他能(néng)成功，到(dào)美國(guó)去融資，幾十家風投都把他拒之門(mén)外，但是他最終還(hái)是成功了，他成功的一(yī)個(gè)很重要的經驗就(jiù)是不跟風。當時大家都在關注大企業(yè)，而80%以上(shàng)的小(xiǎo)企業(yè)沒人關心。馬雲看(kàn)到(dào)了小(xiǎo)企業(yè)裡(lǐ)所蘊藏的商機(jī)，用互聯網的技(jì)術(shù)和思維建立服務平台，讓客戶得利，讓合作夥伴得利，最後讓自(zì)己得利，合作共赢。十五年(nián)的堅持，取得了現在互聯網企業(yè)的領袖地位。馬雲在科技(jì)方面的這種态度、精神，值得我們學習、領會(huì)。微創新，某種意義上(shàng)也是跟風的一(yī)種表現，我們看(kàn)到(dào)的一(yī)些建築，盲目的崇洋媚外，求大、求高(gāo)、求怪。把别人的東西(xī)克隆、抄襲加以改造後，視為(wèi)創新，還(hái)認為(wèi)這是一(yī)種美。我們物(wù)業(yè)服務企業(yè)如果要在科技(jì)進步上(shàng)有所作為(wèi)，就(jiù)要克服這種狹義的拿來主義，根據自(zì)身的特點、企業(yè)發展的基礎、行業(yè)發展的趨勢來定位自(zì)己企業(yè)的發展途徑，相(xiàng)信在物(wù)業(yè)服務行業(yè)裡(lǐ)也會(huì)出現像阿裡(lǐ)巴巴這樣優秀的企業(yè)，像馬雲這樣優秀的企業(yè)家。現在，大家都在談運用互聯網思維進行企業(yè)管理，互聯網思維裡(lǐ)一(yī)個(gè)很重要的方面就(jiù)是扁平化。我看(kàn)過一(yī)篇文章，從(cóng)反恐的角度來講這個(gè)問題。即恐怖分子的活動機(jī)制具有扁平化的特征，所有的指示都是在互聯網上(shàng)發布，發布指示的人與接受任務的人互不相(xiàng)識，必須針對互聯網時代的特點才能(néng)取得成功。第三點運用科技(jì)手段要特别注意業(yè)主的體驗。馬雲認為(wèi)，IT時代已經走向DT時代。大數據時代的一(yī)個(gè)特征就(jiù)是，在任何一(yī)個(gè)地方都可以和世界任何一(yī)個(gè)角落進行對接、聯絡，辦公、服務、商務活動等不再僅局限于固定的場所，我們習慣的供給決定需求逐步轉向需求決定供給，這就(jiù)是大數據時代給我們提出的新課題。馬雲說，上(shàng)一(yī)個(gè)世紀是智商的時代，這個(gè)世紀是情商的時代。情商簡單的講就(jiù)是體驗。當今，消費(fèi)主流已經從(cóng)物(wù)質消費(fèi)轉化為(wèi)情感消費(fèi)、體驗消費(fèi)，服務好，用戶便願意花更多(duō)的錢(qián)。馬雲還(hái)講到(dào)這樣一(yī)個(gè)情節，他去參觀了一(yī)個(gè)高(gāo)科技(jì)的房子，什麽設備都是自(zì)動化的，但他沒有感覺到(dào)一(yī)點舒服，因為(wèi)人被技(jì)術(shù)束縛了，沒有了人與人之間的交流溝通(tōng)，缺少了情感上(shàng)的依托。有人評價，阿裡(lǐ)巴巴最成功的經驗就(jiù)是注重用戶體驗。歸納起來，科技(jì)就(jiù)是用最簡潔的方式，最大化的滿足用戶的需求；用最簡單最實用的途徑，來幫助用戶解決他最關注的問題。阿裡(lǐ)巴巴既不賣東西(xī)，也不送東西(xī)，卻可以讓上(shàng)億人一(yī)天内在平台上(shàng)消費(fèi)500多(duō)億。阿裡(lǐ)巴巴做到(dào)的就(jiù)是了解用戶的需求，給了他們最好的體驗。喬布期臨終前有一(yī)些感悟：上(shàng)帝創造人類，給了我們感官，感官是用來體驗喜、怒、哀、樂，感受人世間的真善美的，而不是财富帶來的虛幻。前段時間看(kàn)到(dào)白(bái)岩松發表了一(yī)個(gè)感想，也是講到(dào)了體驗，他說一(yī)個(gè)政府僅靠智商，而不依靠情商的話，會(huì)讓社會(huì)産生(shēng)巨大的撕裂和沖突，情商應該成為(wèi)國(guó)家治理能(néng)力的标志(zhì)。一(yī)個(gè)好的物(wù)業(yè)服務企業(yè)要想做的足夠優秀，就(jiù)要想辦法給業(yè)主提供一(yī)個(gè)，比他想像更安全、更舒适的居住環境，讓業(yè)主在體驗優質服務的過程中，對物(wù)業(yè)服務企業(yè)所管轄的社區有歸屬感、自(zì)豪感。喬布斯還(hái)說過一(yī)句，人的财富夠用就(jiù)行，剩下(xià)來的時間，就(jiù)應該去追求與财富無關的東西(xī)——情感的東西(xī)、藝術(shù)的東西(xī)。馬雲的過人之處正在于看(kàn)到(dào)未來的這種發展趨勢，一(yī)個(gè)情商的時代。用服務去感染人，才能(néng)赢得成功。假設我們不從(cóng)業(yè)主的需求出發，僅僅是追求一(yī)些表面的、概念性的東西(xī)，有可能(néng)會(huì)适得其返。舉例來說，一(yī)個(gè)小(xiǎo)區為(wèi)了解決外來人員(yuán)複雜(zá)，保障小(xiǎo)區安全的問題，安裝了門(mén)禁。但是，保安在實行門(mén)禁卡後不給業(yè)主開(kāi)門(mén)了，業(yè)主要自(zì)己去開(kāi)門(mén)。有的業(yè)主忘了帶門(mén)禁卡，就(jiù)隻能(néng)等，提了兩手東西(xī)的業(yè)主，需要放(fàng)下(xià)東西(xī)，再去掏門(mén)禁卡，這個(gè)過程中，保安就(jiù)在一(yī)邊看(kàn)著(zhe)，不給業(yè)主提供一(yī)點幫助。而外來人員(yuán)可以跟著(zhe)有門(mén)禁卡的業(yè)主進入小(xiǎo)區，保安也不檢查。雖然安裝門(mén)禁卡的初衷是好的，但小(xiǎo)區業(yè)主并不滿意。所以說，物(wù)業(yè)服務企業(yè)在科技(jì)應用方面一(yī)定要滿足業(yè)主的要求，做好用戶體驗，實行更人性化的服務。用戶體驗是培養業(yè)主對物(wù)業(yè)服務企業(yè)品牌識别度、忠誠度的一(yī)個(gè)重要條件(jiàn)。除了上(shàng)述以外，從(cóng)蘋果和阿裡(lǐ)巴巴來看(kàn)，企業(yè)領導人的個(gè)人魅力的培養也是必不可少的，物(wù)業(yè)服務企業(yè)在增加科技(jì)含量、提升服務質量同時，企業(yè)家也要注重培養自(zì)己的個(gè)人品牌，物(wù)業(yè)服務作為(wèi)現代服務業(yè)的一(yī)個(gè)重要組成部分，更需要充滿魅力的企業(yè)家來引領。

“四問”物(wù)業(yè)管理轉型升級

2014-09-19 中國(guó)物(wù)業(yè)管理

    新市(shì)場機(jī)遇下(xià)，降本增效、新模式拓展是物(wù)管企業(yè)轉型升級的主要思路(lù)，其中，針對傳統物(wù)管面臨的成本、收益問題，主要是開(kāi)源節流，“開(kāi)源”即是其他收入來源挖掘，例如廣告位、停車費(fèi)、公共攤位等，“節流”即是成本控制，即通(tōng)過智能(néng)化應用和人員(yuán)精簡(人工(gōng)成本一(yī)般占物(wù)業(yè)公司總成本支出的60%～70%)來實現成本節約，然而不管是開(kāi)源還(hái)是節流，都是圍繞已有資源的改變，實際上(shàng)增值空間有限，所以市(shì)場機(jī)遇下(xià)新模式拓展才是正道!

   通(tōng)過系列标杆企業(yè)案例研究，我們發現，新模式下(xià)物(wù)管要想有所作為(wèi)，必須圍繞戰略、市(shì)場化、服務内容等方面進行思考。

   第一(yī)問：您是否非常了解您的企業(yè)?　　

   企業(yè)的業(yè)務規模、資産規模、營收規模&結構、成本規模&結構、業(yè)務類型、專業(yè)資質等盤點，有利于全面了解物(wù)業(yè)的戰略性、規模性、盈利性、業(yè)務型和資源性。　　

   第二問：貴企業(yè)的物(wù)業(yè)管理有明确的發展戰略嗎(ma)?　　

   傳統的物(wù)業(yè)管理，多(duō)是服務并服務于集團地産業(yè)務，随著(zhe)物(wù)業(yè)管理迎來新的發展契機(jī)，物(wù)業(yè)在原集團的業(yè)務闆塊中地位日漸上(shàng)升，加之彩生(shēng)活成為(wèi)物(wù)業(yè)上(shàng)市(shì)第一(yī)股，物(wù)業(yè)在集團中的戰略發展定位越發重要，是集團服務還(hái)是盈利導向，将決定了企業(yè)的市(shì)場運作及業(yè)務内容及走向。　　

   第三問：明确的戰略導向下(xià)，市(shì)場運作又(yòu)應該從(cóng)哪些方面考慮?　　

    1)市(shì)場化的方向。不論是花樣年(nián)上(shàng)市(shì)模式、綠城(chéng)的半市(shì)場化模式還(hái)是萬科的經曆集團服務到(dào)目前市(shì)場化模式，市(shì)場外拓項目越來越成為(wèi)企業(yè)的規模化、專業(yè)化的根本。　　

    2)服務内容的延伸。越來越多(duō)的物(wù)業(yè)管理，開(kāi)始意識到(dào)應該從(cóng)“物(wù)”的管理向“人”的服務轉變，于是圍繞基礎物(wù)業(yè)管理，向兩端延伸的服務實踐越來越多(duō)，例如房地産服務、社區增值服務。例如，綠城(chéng)物(wù)業(yè)逐步實現服務内容向提供全方面生(shēng)活服務，服務模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務周期向為(wèi)建築産品和業(yè)主提供全生(shēng)命周期服務轉型。　　

    3)客戶黏性的培養。隻有真正的從(cóng)客戶需求出發，讓業(yè)主對物(wù)業(yè)服務産生(shēng)依賴，服務延伸、平台戰略才會(huì)成為(wèi)可能(néng)，于是客戶黏性的提升是各大物(wù)業(yè)公司的重要思考方向。　　

   第四問：面對目前流行的平台戰略，企業(yè)應如何抉擇?　　

   從(cóng)曾經的“博口碑”到(dào)如今的被視為(wèi)未來地産行業(yè)實現可持續經營的重要抓手，物(wù)業(yè)公司以其緊握的大量客戶資源，走平台戰略，成為(wèi)對接市(shì)場與業(yè)主的平台運營商是必然趨勢。　　從(cóng)平台建設主體來看(kàn)，分自(zì)建型和嫁接型，自(zì)建又(yòu)分自(zì)用型和市(shì)場型，然而三類平台，各有優劣，平台選擇仍應以企業(yè)戰略、資金成本為(wèi)導向，所以企業(yè)選擇平台戰略，應在正确進行自(zì)身評估下(xià)，再做慎重選擇。